Müşteri İlişkileri Yönetimi

her telden yaşam

Müşteri İlişkileri

(müşteri ilişkileri adlı yazımı sonuç bölümüne kadar okumanızı tavsiye ederim)

Gelişen teknolojide, insanlar konuşmaktan çok yazışmayı tercih ederler. Çünkü konuşarak anlatamadığı veya aktaramadığı bilgiyi yazarak daha özenli ve uyumlu halde kombine ederler. Yazmayı tercih etmelerinde ki en büyük nedenlerden bir tanesi düşünecek zamanlarının olmasıdır. Telefonda iletişim halindeyken ise “eeeeee” “hıııııııııımm” gibi cümle toparlama, nasıl anlatacağını bilememe gibi durumlar söz konusu olmaktadır. Müşteri ilişkileri netlik isteyen ince düşünceli bir daldır.

( Çağrı merkezi ve Müşteri ilişkileri (CRM) birbirinden farklı dallardır. Burada ki müşteri ilişkileri başlığını bir iş dalı olarak değil genel anlamda kullanacağım. )

Net Olmak Zorundasınız.

Bir iş yapıyorsanız net olmak zorundasınız. Karşınızdaki kişiye/müşteriye ” eeee ” ” hıııımm ” gibi müşteriyi bekleten sizi düşünmeye iten kelimeler kullanmamanız gerekir. Karşınızdaki Kişi/Müşteri size iş ile alakalı istediği ve kafasına takılan her türlü soruyu sorabilir. Gelen sorular karşısında yukarıda örneğini vermiş olduğum kelimeler kullanılarak verilecek olan cevaplar sizi tercih eden müşterinizin gözünde eksi puana neden olacaktır. “Aman canım sende ne olacak! bir sonra ki seferde telafi ederim” dediğinizi duyar gibiyim.

Bir sonra ki sefer olmayabilir. 

“İşinin hakkını vermek” deyimini biliyormusunuz ? Güzel. Bildiğinizi tahmin etmiştim. Her İnsan bir dünyadır. Kendi içinde ki yeşillikler ve çalılıklar ile özünü barındırır. Dolayısıyla nereden ve nasıl bir soru geleceğini tahmin edemezsiniz. Müşteriyi bekleten ve canını sıkan cevaplar onu daha fazla agresif yapacaktır. Siz, sonradan müşterinin istediği cevabı verseniz dahi bu kez farklı bir soruyla üzerinize gelecektir. Sinirlenmiştir artık, sizi iğneleyecek moralinizi bozacak formülü aramaktadır. Sizin formülünüz ise müşteriyi kaybetmek değil kazanmak için olmalıdır.

Formül ⇒ Binbir çeşit müşteri = Binbir çeşit düşünce = Binbir çeşit Soru.

Formulünüz bu olursa sizinde rahat olmanız ve gelecek soruya karşı hazır cevap olmanız gerekmektedir. Umarım hazır cevaptan neyi kastettiğimi anlamışsınızdır ? Damdan düşer gibi müşteriyi afallatan bir cevap vermeyeceksiniz tabiki 🙂 Herşey bir kenara yapacağınız ilk iş ⇓

Çalıştığınız Kurumu Tanımalısınız.

Bu konuda iş kesinlikle İK (İnsan Kaynakları) bölümüne düşmektedir. Oryantasyon ve Eğitim almış bir çalışan yukarıda saymış olduklarımı yapıyorsa, Eğitim vereninde bir eğitime tabi tutulması gerekmektedir. Evet yanlış okumadınız. Bu konuda birinci derece sorumlu olan eğitimcidir. Çalışan personel 2.derece sorumlu olandır. Müşteri ilişkileri personeli çalışacağı kurumu çok iyi tanıması ve Kurumun/Şirketin adını en iyi şekilde temsil etmesi gerekmektedir. Bu konuda sorumluluk İK bölümüne düşmektedir.

SONUÇ

Çağrı Merkezi Geleceği Olmayan Meslek Dalı.

İnsanlarımız, Ülkemizde bulunan (call center) çağrı merkezleri  için “insanları rahatsız eden dolandırıcılar” olarak nitelendirmektedir. Bunun Suçlusu ve sorumlusu kim ? tahmin ettiğiniz kişiler… Dolayısıyla “Kurunun yanında yaşta yanıyor”

Günümüzde hâla sayısı belli olmayan onlarca dolandırıcı çağrı merkezi bulunmaktadır. Hatta dolandırıcılıkta o kadar ileri gidilmiş ki herşey kanunen normal olmuş, çalışanın maaşını, yemeğini, servisini, primini ve yan haklarını ayarlayan sözde firmalar bile bulunmaktadır.

İnsanlar tedirgin olmakta sizce de haksız mı ???

Durum böyle olunca İşini hakkıyla yapan firmalarda bu durumdan nasibini almaktadır ve iş sektörü devamlı darbe üzerine darbe yemektedir.

Birini aradığınızda “A firmasından arıyorum size bir teklifimiz olacaktı” sorusuna karşılık müşteriden ne kadar argo söz ve sülalenizde bulunmayan bireylere varana kadar kötü sözler duyabilirsiniz. 🙂

Branşım gereği müşteri temsilcisi olarak hiç çalışmadım. Ama bir çağrı merkezinde İnsan kaynakları işe alım bölümünde çalışmıştım. Aday araması yaparken genelde duyduğum “çağrı merkezi istemiyorum” “beni bir daha aramayın” “açlıktan ölsemde asla çalışmam” gibi sözler duyuyordum.

İnsanlara bu dalı bu saatten sonra sevdirebilmek için çok büyük devrim niteliğinde bir çalışma ortamları yaratılmasıdır…

Müşteri İlişkileri aslında çok güzel ve iş imkanı geniş bir daldır. Ancak insanları bu daldan haklı olarak soğutan sebepler bulunmaktadır.

Günümüzde Müşteri ilişkileri bilişim ortamlarına taşınmaya başlanmıştır. Chat ortamında müşterilere yardımcı olunması planlanmıştır.

Müşteri İlişkileri Düşüncem ⇓

Her şey bir kenara, bu dalda müşteriden çok çalışan profilin mutlu olması gerekmektedir. Çalışan mutlu ise işini severek yapacaktır. Çalışan mutlu ise müşteriye maksimum fayda sağlayacaktır. Çalışan mutlu ise şirkette çalışmak için can atan yüzlerce işçi var demektir.

Önceliği “çalışanın mutlu olması” ilkesine dayanan ve çalışanına değer veren firma her zaman kazanan olacaktır.

Çalışanlar için hoş ortamlar, baskıcı ve kotacı kuralları olmayan firmalar her zaman tercih meselesi olacaklardır.

“Kota Olmazsa Çalışmazlar” gibi düşünenler, gözünü para bürüyenler, çağ dışı kalmış zihniyetler;

kazandığınızı sanıyorsunuz ama devamlı kaybediyorsunuz. İflas bayrağını hiç beklemediğiniz bir anda çekersiniz. İnsan yoksa siz de yoksunuz…

Başı boş çalışan elbette olmaz ! Ben size çalışanların başını boş bırakın demiyorum. BU İŞİ YAPAMIYORSUNUZ DİYORUM.

Çağrı merkezinde çalışan ne kadar tanıdığım-tanımadığım varsa birinden dahi güzel ve olumlu bir söz duyamadım. Acaba hata çalışanlarda mı yoksa işverende mi ?

Bu konuda güzel çalışmalara imza atan ve önce çalışanının mutluluğunu ilke edinen firmalar var. Kambur eden sandalyelerden ve koyun gibi yan yana dizilen masalardan kurtulmuş, pufuduk minderler ve tabletleriyle arkalarına yaslanarak müşterilerine yardımcı olan mutlu çalışanlar var. AMA Ülkemizde değil…

Liseyi Bilişim Teknolojileri, Üniversiteyi İnsan kaynakları okuyan, İnsanı ve Bilgi teknolojilerini iyi tanıyan biri... Web tasarım, Seo, logo, kurumsal kimlik çalışmaları, insan psikolojisi ve daha fazlası...

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir